1. Ключевой принцип стратегии дифференциации, основанной на обеспечеяи превосходного обслуживания, —

1. Ключевой принцип стратегии дифференциации, основанной на обеспечеяи превосходного обслуживания, соответствовать или превзойти ожидания целевых покупателей в отношении качества услуги и делать ото более последователь-по, чем конкуренты. Проблема заключается в том, что иногда менеджеры недооценивают уровень ожиданий этих покупателей, а иногда эти ожидания могут быть нереально высокими. Следовательно, фирма должна четко ипределить желания целевых покупателей в отношении качества услуги, точно сформулировать, какой уровень обслуживания она планирует предоставлять, и сообщить об этом рынку. Когда это делается, покупатели получают более реалистичное представление о том, чего ожидать, и вряд ли будут разочарованы получаемым обслуживанием. Улучшение восприятия покупателями качества услуг. Главные факторы, которые определяют восприятие и ожидания потребителей в отношении качества услуги, - и пять расхождений, которые могут вести к неудовлетворенности предоставлением услуги, изображены на рис. 11.2 и обсуждаются ниже. 1. Расхождение между ожиданиями клиентов и представлением руководства фирмы об этих ожиданиях. Менеджеры ие всегда имеют четкое понимание того, что хотят покупатели, или того, как они будут оценизиь деятельность сервисной фирмы. Первый шаг в обеспечении качества оказываемых услуг - это сбор информации с помощью опросов покупателей, оценок жалоб покупателей или других методов, направленных паю, чтобы определить, какие свойства услуги покупатели считают наиболее важными. 2. Расхождение между восприятием руководства и требованиями к качеству предоставления услуг. Даже когда руководство имеет ясное понг-манис того, что хотят покупатели, это понимание не обязательно превращается в эффективные стандарты обслуживания. Политика фирмы в отношении обслуживания покупателей может быть нечеткой, плохо доводиться до сотрудников или бессистемно реалнзовываться. Если сотрудии-кн компании не зиают, что собой представляет политика компании в отношении обслуживания, и не считают, что руководство серьезно озабочено выполнением этих стандартов, качество нх работы, вероятно, окажется ниже желаемого уровня. 3. Расхождение между требованиями к качеству обслуживания и предоставлением услуги. Для создания высококачественной услуги недостаточно одного признания такой необходимости со стороны руководства. Высокие стандарты должны поддерживаться соответствующими программами, ресурсами п системой мотивации, необходимыми для того, чтобы дать сотрудникам возможность и поощрить нх надлежащему выполнению возложенных на них функций по обслуживанию клиентоа Сотрудникам должны предоставляться обучение, оборудование и время, необходимое для оказания пмн качественных услуг. Качество их работы должно контролироваться н оцениваться. И хорошая работа должна быть воэши рождена, выступам в качестве критерия прибавки к зарплате или щхотижемия по службе либо других более прямых стимулов, для того чтобы мотивировать дополнительные усилия, которых требует хорошее обслуживание потребителей. картинки компьютера