1. Различия между «твердыми» (прямыми) и «мягкими» (косвенными) мерами «Твердые» меры «Мягкие» меры

1. Различия между твердыми (прямыми) и мягкими (косвенными) мерами Твердые меры Мягкие меры Регистрируемые объективно Предвзятость наблюдателя Точно известные Индикаторы-заменители Иерархические Ситуация со многими показателями Прямые показатели используются гораздо чаще, чем косвенные. Косвенные показатели многими авторами рассматриваются, как недостаточно точные, и по- этому их считают менее полезными. С другой стороны, как подчеркивал Деминг в работе [2], самые важные числовые характеристики часто не известны. Менедж- мент по числам это одна из тех смертельных болезней, которая погубила многие предприятия Западного мира. Удовлетворенность потребителя это хороший при- мер мягкой меры показателя, который выражает отношение потребителя к дос- тавленной продукции или услуге. Некоторые предприятия, опасаясь, что такой показатель нельзя измерить достаточно точно, пытались оценить степень удов- летворенности потребителя числом жалоб или затратами на гарантийное обслужи- вание. Но предположение, что те, кто не пишут жалоб, всегда удовлетворены в лучшем случае наивно, а в худшем просто неверно. Вывод: для получения целостной картины происходящего нужны как прямые, так и косвенные меры. Пример. Во многих случаях, когда пытаются мерить показатели мягкими мерами приходится подходить к проблеме через использование так на- зываемых индикаторов заменителей (суррогатов). Если, например, нужно измерить мягкую меру качества воздуха в зале совещаний, то это может оказаться непростой задачей. Проблема заключается в том, что крайне затруднительно определить оптимальное сочетание таких параметров, как температура, влажность, скорость циркуляции возду- ха, поскольку предпочтения отдельных участников совещания субъек- тивны. Вот некоторые индикаторы-заменители (суррогаты), которы- ми можно воспользоваться в этом случае: число лиц, активно участвующих в обсуждении; число выдвинутых идей и содержательных предложений; число людей, покинувших зал заседаний по разным причинам. телефоны нокия